Retour sur la conférence « Avis clients & e-réputation : SEO, SEA, conversion, avis négatifs: on vous dit tout ! », de Brahim Ben Helal, Smaïl Maakik et Jason Barnard.

L’objectif de cette conférence était de présenter l’impact des avis clients, et spécifiquement ceux de Trustpilot, sur les SERPs et d’égrainer des bonnes pratiques d’optimisation de son e-réputation.

SEO, avis clients

Copyright @raphryde

Avant tout, comment les avis clients d’un site peuvent-ils remonter dans les résultats de recherches ?

1) Ils peuvent apparaître sur des annonces payantes, via l’extension Seller Ratings, sous 3 conditions :

  1. Avoir au moins 150 avis authentiques collectés sur Google et 30 sur Bing, sur les 12 derniers mois
  2. Avoir des avis provenant d’un tiers de confiance validé
  3. Obtenir une moyenne minimale de 3,5/5.

assu auto

Exemple d’avis clients remontant dans une annonce sponsorisée sur la requête « assurance auto »

@semrush

Les conférenciers présentaient 17% de gain de CTR pour une annonce avec des avis clients, mais ils sont revenus dessus en annonçant plutôt 10%, ce que nous retenons.

2) Les avis clients peuvent aussi remonter sur des résultats de recherche naturels, via les Rich Snippets. A date, on ne connaît pas le nombre minimum d’avis à avoir pour en profiter.

femme

Exemple d’avis clients remontant dans un résultat naturel sur la requête « chaussure femme »

Les avis clients, sur des annonces sponsorisées ou non, vont avoir 2 principaux impacts :

  1. la mise en valeur de vos pages web dans les SERPs
  2. être une preuve de qualité de votre offre aux yeux de Google.

En effet, les avis clients vont vous aider à mettre en avant, et même à contrôler, l’image de votre page dans les SERPs, à la fois auprès des internautes, qui sont multiples (clients, prospects, postulants, partenaires, fournisseurs, distributeurs…) et auprès des moteurs de recherche.

Toutefois, la conférence n’a malheureusement pas apporté de chiffres plus précis sur le boost des avis clients dans le positionnement des résultats.

 

Chiffres clés sur les avis clients

90% des consommateurs disent que leurs décisions d’achat sont influencées par les avis clients

72% des consommateurs vont prendre une décision après avoir lu un avis positif > besoin de réassurance pour 1er achat sur un site, acquisition client

31% des consommateurs sont prêts à dépenser plus, si le site à des avis « Excellent »

68% des consommateurs disent être plus rassurés, lorsqu’ils voient des avis à la fois positifs ET négatifs (cela fait pas arnaque)

Les conseils de Trustpilot pour gérer un avis négatif

  • Ne pas le prendre personnellement et répondre rapidement (en appelant par exemple l’internaute)
  • Remercier la personne
  • Lui expliquer les raisons du problème
  • Lui proposer une solution concrète et publiquement, pour mettre en valeur son service après-vente.

 

Pour aller plus loin, vous pouvez parcourir l’étude comparative de Jason Barnard sur la performance SEO de 4 plateformes d’avis clients.