Les problèmes fréquemment rencontrés avec Google My Business

« Google My Business est un service permettant aux entreprises et organisations de gérer leur présence en ligne sur Google ». Plus d’une personne a dû se réjouir à l’annonce de la sortie de cette nouvelle plateforme en 2014 : affichage dans les résultats de recherche (voire le local pack pour les plus aguerris en optimisation), dans le service Maps… Néanmoins, bon nombre de propriétaires ont dû (ou doivent) faire face à un véritable sac de nœuds en raison des évolutions de la plateforme et de la constante volonté du moteur de faire la part belle aux utilisateurs. Cet article a pour but de recenser les principaux problèmes que l’on peut rencontrer lorsque l’on utilise la plateforme Google My Business ; attention, cette liste n’est pas exhaustive et ne proposera pas toujours de solution aux problèmes soulevés.

Propriété et validation des fiches My Business

L’un des principaux freins lors de l’utilisation de My Business concerne la propriété d’une fiche d’un établissement. À la création de celle-ci, il peut arriver que votre établissement ou l’un de vos établissements possèdent déjà un propriétaire ; cela était régulièrement le cas à l’époque de Google+ où les utilisateurs pouvaient créer des profils pour leur entreprise (cf. Google+ Local). Entre employés qui ont quitté l’entreprise, ceux qui n’ont plus les accès, il est parfois difficile de retrouver l’interlocuteur qui possède les droits de propriété.

Récupérer la propriété d’une fiche Google My Business

Si vous avez connaissance de l’adresse mail propriétaire de la fiche, il vous sera aisé de faire la transmission de propriété. En revanche, dans le cas d’un conflit de propriété et si vous ignorez qui est le « fameux » propriétaire de la fiche, vous n’aurez pas le choix que de passer par le support Google.

Pas de transfert de propriété possible dans certains cas

Si l’adresse mail du propriétaire n’est plus active, vous n’aurez pas de recours possible pour le transfert des droits de propriété ; même du côté de l’équipe support My Business. En l’état, il n’est pas possible de transférer les droits de propriété d’un compte à un autre. La solution la plus simple est de redemander les droits de propriété de chaque adresse après que le support Google My Business ait supprimé le droit de propriété sur l’adresse pour que celle-ci soit « disponible ».

Les doublons au niveau des fiches : deux types de doublons

Autre problème récurrent auquel vous pouvez faire face : les doublons au niveau des fiches. Il en existe deux sortes :

Si la fiche de l’établissement a déjà été validée par un autre propriétaire

Si une fiche correspondant à votre établissement a déjà été validée, la notification suivante s’affichera dans votre interface My Business : « Autorisation requise ». Cela signifie que votre fiche a été reconnue comme étant le doublon d’une autre. Par conséquent, celle-ci ne pourra pas être visible dans les résultats de recherche Google et ses services associés. My Business vous proposera alors de contacter le propriétaire de la fiche validée afin de lui demander le transfert de propriété ; une démarche peu compliquée à entreprendre si le propriétaire de la fiche validée est interne à votre structure.

Si la fiche est un doublon d’une autre de vos fiches (même adresse postale, code magasin similaire, etc.)

Si votre interface My Business affiche la notification suivante sur votre fiche ou l’une de vos fiches : « Établissement en double », celle-ci ne pourra également pas être visible dans les résultats de recherche Google et ses services associés. Dans ce cas de figure, cela signifie que votre fiche a été reconnue comme étant le doublon d’une autre fiche figurant dans votre interface My Business : même adresse postale, code magasin similaire, etc. Attention, si vous gérez plusieurs fiches et que vous apportez des mises à jour globales sur celles-ci en important un fichier au format Excel ou .csv, prêtez attention aux données renseignées dans chaque cellule. Parallèlement, prêtez garde à l’intitulé des différents champs dans les colonnes du fichier, notamment le champ « Code magasin », afin que la plateforme écrase bien les données précédentes de vos fiches et ne créé ainsi pas de doublons.

Faire vérifier sa fiche My Business

L’étape de vérification d’une fiche d’un établissement ne peut se faire qu’une fois la propriété récupérée. Dans certains cas, il ne vous sera pas possible de valider votre fiche My Business. Il peut arriver que votre adresse postale soit la même qu’une autre entreprise (bâtiment partagé, espaces de coworking, incubateurs d’entreprises, etc.). Dans ce cas-là, il ne sera pas possible de faire vérifier votre fiche à moins de passer par le support My Business. Parallèlement, si votre établissement propose différentes activités et possèdent plusieurs fiches My Business pour présenter celles-ci, elles ne pourront pas toutes être visibles si l’adresse postale renseignée est la même.

Administration, gestion des fiches My Business

Par-delà l’aspect propriété, la gestion des fiches peut s’avérer contraignante dès lors que l’on rencontre l’un des freins suivants :

Les mises à jour du côté des utilisateurs sans modération préalable

Tout utilisateur de Google peut contribuer, dans une moindre mesure, à la mise à jour d’une fiche. Toutefois, cette contribution ne peut être modérée en amont de la publication du côté des gestionnaires. Il arrive donc régulièrement que des utilisateurs agissent sur les horaires de l’établissement ou les photos associées à celui-ci. Il peut même arriver qu’un concurrent modifie sciemment les horaires d’une fiche. En parallèle, il n’est pas rare de voir sa fiche d’établissement recevoir de faux avis. Il peut arriver que certaines fiches soient victimes de réseaux de spams. Bien que Google puisse en avoir connaissance, aucune action n’est entreprise de son côté pour lutter contre ces réseaux. Pour pallier la modification des horaires ou des photos, la mise à jour régulière des fiches, notamment si l’établissement n’a pas d’horaires fixes, est essentielle. Faites également attention aux jours fériés : indiquez vos jours de fermeture exceptionnelle afin de ne pas créer de frustration auprès des utilisateurs.

Contacter le service support Google My Business

La majorité des gestionnaires de fiches My Business s’accorde sur ce point : il est difficile, voire impossible, d’avoir un interlocuteur du support Google My Business. Les demandes de rappel peuvent prendre plusieurs mois pour être traitées et, quand bien même vous obtenez une réponse, encore faut-il que cette dernière soit cohérente et réponde au problème rencontré.

Pas de guidelines claires côté Google

La matière ne va pas manquer si vous faites face à un problème sur My Business ; que ce soit les pages support de Google ou bien les différents éditeurs de site, vous devriez trouver une solution. Néanmoins, il peut être reproché un manque de lisibilité dans ce flot d’informations. Un manque de lisibilité auquel Google pourrait répondre en transmettant des guidelines claires sur les démarches à suivre pour utiliser convenablement la plateforme My Business.

Les mises à jour des fiches

Suite à une modification apportée sur une fiche d’établissement (image, nom de la fiche, etc.), My Business ne vous indiquera pas le temps que cela va prendre pour que la mise à jour soit prise en compte. Il est également à noter que certaines modifications peuvent être rejetées par My Business sans en donner la raison. En ce sens, la plateforme peut remonter des « Quality issues » si votre fiche ne respecte pas les bonnes pratiques My Business. Par exemple, dans le cas où un établissement propose uniquement un service en ligne et ne possède pas un établissement pouvant accueillir des clients, cette notification peut remonter et donc empêcher la visibilité de la fiche dans les résultats de recherche Google. Dans certains cas extrêmes, My Business peut même suspendre une fiche d’établissement si celle-ci ne répond pas aux consignes de Google. Dans ce cas de figure, Google peut être assez flou sur les raisons empêchant la bonne visibilité de la fiche.

Pas de mutualisation entre plusieurs fiches

À moins de passer par un outil tiers, il ne vous est pas possible de mutualiser la diffusion de vos publications sur l’intégralité de vos fiches d’établissement depuis votre interface My Business. Parallèlement, il en va de même pour la diffusion d’un catalogue produit ; ce dernier doit être intégré fiche par fiche.

Suivi des performances des fiches My Business

Le suivi des performances n’est pas un réel souci en soi car la plateforme propose un récapitulatif des statistiques de chacune de vos fiches d’établissement. Néanmoins, quelques points de vigilance doivent être mis en exergue :

Pas d’homogénéisation avec les différents outils Google

Que ce soit avec Google Search Console, Google Analytics ou Data Studio, il ne vous est pas possible d’avoir une vue des performances de vos fiches sur les outils essentiels de Google. Un rapport sur les performances locales dans la Google Search Console pourrait être appréciable par exemple.

Intégration des données structurées

Assurez-vous que le lien web figurant sur votre fiche d’établissement renvoie bien vers une page reprenant les mêmes informations (adresse postale, horaires, etc.) sur laquelle figure les données structurées « Local Business ».

Implémentation du tracking Google Analytics

Enfin, n’oubliez pas d’implémenter le code de suivi afin de suivre les performances de vos pages locales depuis Google Analytics.

Conclusion

Malgré les différentes problématiques soulevées, la plateforme Google My Business reste un outil présentant bon nombre d’avantages et s’adressant parfaitement bien à de petites structures telles que les TPE/PME afin d’optimiser son seo local ; celle-ci est peut-être plus complexe à prendre en main dès lors qu’une structure gère plusieurs fiches d’établissement. Néanmoins, elle fait bénéficier d’une belle vitrine dans les résultats de recherche notamment sur Mobile :

Fiche Google My Business de l'agence SEO Search Foresight de Levallois-Perret

La plateforme sait s’adapter au contexte et propose sans cesse de nouveaux attributs afin de renseigner au mieux les utilisateurs sur un établissement. Dans le cadre des restrictions liées à la COVID-19, les gestionnaires ont pu créer une publication exceptionnelle qui était mise en avant pour une durée de 14 jours en indiquant une fermeture temporaire, de nouveaux horaires, de nouvelles conditions du service de livraison, etc. Parallèlement, les gestionnaires de fiche ont désormais la possibilité d’indiquer les renseignements suivants : « rendez-vous obligatoire », « port du masque obligatoire » dans la section « Santé et sécurité » d’une fiche.