Réservation en ligne : la révolution est en marche

Avec la modification des comportements et la progression rapide de l’usage du mobile, le marché de la réservation en ligne est en pleine effervescence.

Le secteur du tourisme est précurseur en la matière, et l’on voit depuis quelques années de nombreuses évolutions avec notamment une généralisation de la réservation instantanée par les principaux OTAs (Booking, AirBnB, Expedia, HomeAway…), remplaçant le traditionnel formulaire de contact. La réservation en temps réel est plébiscitée par les utilisateurs car elle leur permet d’avoir accès instantanément aux prix et aux disponibilités, plutôt que de devoir téléphoner ou envoyer un mail et attendre une réponse… Ce modèle était déjà la norme pour les hôtels, et le devient maintenant pour les locations de vacances et autres activités touristiques. D’après Google, en 2018, le volume de réservations effectuées en ligne dans le secteur du tourisme augmentera de 9%, et la tendance ne semble pas près de fléchir. Google n’a pas attendu pour se positionner sur ce marché extrêmement lucratif, en facilitant la réservation d’hôtels depuis les résultats de recherche ou Google Maps, ou encore avec son service Google Flights.

On pense également au secteur de la restauration, avec les transformations induites par LaFourchette/TripAdvisor, Michelin Restaurants ou encore Yelp, qui proposent depuis plusieurs années à leurs utilisateurs de réserver une table en quelques clics seulement. La fonctionnalité « Trouver une table » développée par Google permet même de réserver directement depuis Google Maps, avec une confirmation en temps réel.

C’est la croissance fulgurante de l’usage du mobile qui pousse cette transformation : de plus en plus de réservations sont effectuées depuis des appareils mobiles, notamment en dernière minute et pour la réservation d’activités et de loisirs. Les requêtes sur smartphone liées au voyage ont progressé de 18% sur le premier semestre 2017 par rapport à l’an dernier, toujours d’après Google.

Requêtes voyage par device

 

Sur mobile, l’expérience utilisateur prime ; les actions doivent pouvoir être effectuées simplement et rapidement. L’utilisation des appareils mobiles et la réservation en ligne ne sont désormais plus l’apanage des jeunes générations et se démocratisent à grande vitesse.

Réserver avec Google, le nouveau service du géant américain

Cependant, jusqu’à récemment le marché de la réservation en ligne était fragmenté en verticales et peu d’innovations voyaient le jour. Avec son service Réserver avec Google lancé en octobre 2017, le moteur de recherche cherche à révolutionner nos habitudes en généralisant la réservation en direct depuis ses services à tous les secteurs.

Lorsque l’on recherche un établissement ou un service sur Google, c’est généralement pour répondre à un besoin immédiat ; la recherche est suivie d’une action dans un délai très court. Google nous fournit déjà avec Google MyBusiness les informations de contact, les horaires d’ouverture, l’itinéraire et même les heures d’affluence ou le temps d’attente estimé dans un restaurant… Il ne manquait plus grand-chose pour pouvoir finaliser l’action directement depuis les résultats de recherche !

Reserve with Google

L’idée derrière le service Réserver avec Google est très simple : limiter la déperdition de clients potentiels qui se produit lorsque l’utilisateur doit prendre son téléphone ou envoyer un email pour finaliser la réservation. L’utilisateur effectue ainsi sa réservation sans sortir de l’interface Google, mais celle-ci est gérée par un partenaire spécialisé.

Pour le moment, ce service n’est disponible qu’aux Etats-Unis et limité aux secteurs du fitness, de la beauté et du bien-être, mais il devrait être rapidement étendu à d’autres types d’établissements et zones géographiques.

Du côté des entreprises

Ce nouveau service constitue une opportunité à ne pas manquer pour toutes les entreprises proposant des services nécessitant une réservation. A l’heure actuelle, le processus de réservation est souvent long et fastidieux pour les utilisateurs, qui ont des difficultés à trouver les établissements ou les services qui répondent à leur besoin. Le taux de réservations directes en ligne est généralement assez faible.

La volonté de Google est de simplifier le processus de réservation pour tout le monde, en améliorant l’accessibilité des commerces ou services de proximité et en facilitant les interactions.

Comment activer la fonctionnalité Réserver avec Google ?

Pour pouvoir en bénéficier et vous démarquer de vos concurrents, c’est très simple : toute entreprise référencée sur MyBusiness peut gratuitement adhérer au service Réserver avec Google. Il suffit de vérifier que le partenaire qui gère vos réservations figure bien sur la liste des partenaires agréés Google (vous pouvez consulter la liste ici), puis d’activer la fonctionnalité Réservations depuis l’interface Google MyBusiness.

Partenaires Reserve with Google

Pour augmenter le nombre de réservations potentielles, n’oubliez pas de compléter votre fiche en ajoutant des photos, un numéro de téléphone, un lien vers votre site Web et les horaires d’ouverture. Encouragez vos clients à laisser des avis, car ceux-ci seront davantage pris en compte par les utilisateurs qui compareront différents services au sein de l’interface Google.

Vous pourrez ensuite gérer les réservations et consulter les statistiques depuis votre compte MyBusiness, dans l’onglet Réservations.

Les premiers retours d’expérience sur ce système de réservation montrent une plus grande satisfaction des clients et une augmentation du nombre de visites dans l’établissement. Les entreprises ont vu leurs ventes progresser et leur base de clients s’élargir.

Avec ce système de réservation, plus besoin d’avoir un site internet, la fiche MyBusiness peut suffire ! Les établissements qui géraient leurs réservations « à l’ancienne », avec un employé qui prend note des réservations éliminent ainsi tout risque d’erreur puisque tout est géré automatiquement. La dépendance aux plateformes de booking est également réduite car davantage de réservations sont effectuées en direct.

Du côté des utilisateurs

Les bénéfices sont aussi nombreux pour les utilisateurs, avec un système de réservation simplifié et une intégration avec les différents produits Google, comme Google Agenda, qui enverra un rappel automatique pour ne pas que vous manquiez votre rendez-vous.

Fonctionnement Réserver avec Google

En plus de pouvoir réserver depuis les résultats de recherche classiques ou Maps sans quitter Google, vous pouvez vous rendre directement sur l’interface Réserver avec Google pour rechercher et comparer des établissements.

Le service utilise votre géolocalisation pour vous proposer des établissements à proximité dont les offres pourraient vous intéresser, en fonction de votre historique. Vous pouvez aussi rechercher un établissement par emplacement, date ou disponibilité, consulter les avis des clients et comparer plusieurs établissements entre eux.

Pour réserver, vous devrez rentrer vos informations personnelles et de paiement, que vous pourrez ensuite enregistrer dans votre compte Google pour les prochaines fois.

 

Interface Reserve with Google L’interface Réserver avec Google.