Les chatbots, l’IA et le Search Marketing : un avenir en commun ?
Ecrit par Marc Grosvalet
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La conférence de clôture des SMX 2017 était dédiée aux chatbots. L’occasion d’en apprendre un peu plus sur cette tendance marketing plébiscitée notamment par les millenials, et sur l’ intérêt de cette technologie d’un point de vue Search Marketing.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
D’après definitions-marketing.com, le « chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel ». Autrement dit, le chatbot permet à l’émetteur de passer de la mise à disposition passive de contenus et d’informations (sur un site, une application…) à la génération de conversations : il offre un service plus qu’un produit. Le terme « chat » vient du fait qu’ils envahissent de plus en plus les réseaux sociaux, royaumes du chat en ligne. Un exemple valant mieux que mille mots : découvrez le Chatbot « Transport Bot – SNCF Transilien », accessible depuis Facebook Messenger ou encore JAM.
Qu’est-ce que n’est pas un chatbot ?
Une Intelligence artificielle autonome, en tout cas pour l’instant. Certes, les chatbots embarquent de plus en plus de composants liés à l’IA pour réaliser certaines tâches spécifiques : reconnaissance automatique de la parole, compréhension du langage naturel, suggestion de produits, reconnaissance d’image… Ils sont cependant encore très loin de concurrencer HAL9000 et de pouvoir « penser » et apprendre par eux-mêmes.
Quel intérêt d’un point de vue search marketing ?
L’agent conversationnel – dès lors qu’il est bien construit – crée une porte d’entrée supplémentaire vers la marque et ses contenus. Il permet une personnalisation des échanges en ligne sans équivalent aujourd’hui : le média devient source de conversation, et non plus uniquement d’information.
Ce nouveau degré d’interaction permet d’accrocher des prospects qui n’auraient pas eu la même attention dans le cadre d’un contenu passif. L’effet « wahou » joue encore à plein, même si la génération des millenials tend à s’habituer à ce nouveau format. Plus inattendue, l’utilisation d’un chatbot dans le domaine médical permet aussi de libérer la parole de patients ou de patients qui s’ignorent, sur des sujets parfois tabous.
Côté annonceur, les données récoltées par l’intermédiaire du chatbot sont beaucoup plus riches que celles issues d’un tracking Analytics classique. Elles sont aussi plus difficiles à qualifier et à traiter, tant les insights récoltés peuvent être variés.
Enfin, le bot constitue une opportunité pour une marque de relier et de valoriser des contenus dispersés dans un trop vaste écosystème digital (application mobile, newsletter, site internet…).
Comment construire un agent conversationnel ?
Un bon chatbot est un chatbot efficace, dont la proposition a été correctement définie et délimitée en amont. Il ne doit pas avoir pour but de répondre à toutes les questions et à toutes les demandes, au risque de ne plus répondre à rien. Alice Vasseur propose de suivre le process de création suivant :
- Choisir une promesse simple et lisible
- Lui conférer une personnalité forte
- Réfléchir à une interface conversationnelle ergonomique : choix des boutons, des interactions…
- Choisir des outils adaptés en fonction de son projet : quel canal de messagerie utiliser (Messenger, Slack…), quel framework, sur quelle technologie de NLP (langage naturel) s’appuyer…
- Concevoir séparément dialogues et développements: la conversation générée par le chatbot suit un arbre des possibles indépendant des contraintes techniques.
- Test & learn. Recommencer encore et encore afin de faire vivre et évoluer son bot !
Quel avenir pour les chatbots ?
Si les chatbots ont vocation à se multiplier à court terme, notamment sur les services de messagerie comme Facebook Messenger, Slack ou Twitter, il y a fort à parier qu’on assiste au cours des prochaines années à une convergence technologique et à une concentration des acteurs en lice, un phénomène déjà rencontré avec les applications mobiles.
Avec la multiplication et l’amélioration des assistants vocaux, l’avenir des chatbots « indépendants » passera sans doute par la qualité, la profondeur et l’originalité des conversations proposées. Et qui sait, les créateurs de chatbots deviendront peut-être demain des créateurs de personnalités prêtes à l’emploi, destinées à être indifféremment utilisées par Cortana, Siri, Alexa ou encore Google Now…