Depuis quelques semaines, des nouveautés fines mais importantes sont apparues sur les fiches d’établissement Google Maps (gérées par Google My Business) : le nombre d’avis minimum pour afficher sa note a disparu, et le calcul de la moyenne pour les fiches peu notées a changé. Quels sont les impacts à prendre en compte pour vos pages ?

Pour une fiche entreprise sur Google Maps, à l’origine un minimum de 5 avis était nécessaire pour déclencher l’affichage des étoiles. Ce seuil n’est plus présent, on remarque des fiches bénéficiant d’étoiles avec un unique avis. C’était en quelque sorte une mesure de sûreté : un établissement ne serait pas réellement pénalisé s’il était mal noté par un seul « client », en attendant que plusieurs avis soient déposés, se rapprochant de la réalité avant d’afficher une moyenne à l’internaute. Ce qui fait naître un réel danger : désormais une fiche avec peu d’avis, même négatifs, verra sa moyenne affichée. Il s’agira d’être très réactif pour mobiliser ses clients et faire déposer des avis supplémentaires (et réels et positifs).

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A l’inverse, un seul avis positif suffit à présenter une image positive de votre établissement…

Le mode de calcul de la moyenne a également été modifié.

Google indique dans sa documentation que : « Pour garantir une note globale aussi fidèle que possible à la qualité de l’établissement, nous la calculons en fonction des notes des utilisateurs et de plusieurs autres critères. » La situation se voyait pour les établissements bénéficiant uniquement d’avis de 5 étoiles, mais en petit nombre (moins de 10) : leur moyenne affichée par Google n’était pas de 5/5. Google se basait sur des projections statistiques pour attribuer une note aux fiches peu notées, et les rapprocher d’autres fiches disposant d’autant de notes de 5/5, anticipant ainsi leur future note. La méthode faisait débat, les webmasters pensant que Google leur masquait les avis négatifs. La réelle moyenne des avis s’affichait après un certain seuil.

Ce système est terminé, on voit directement la note réelle de son établissement, quelle que soit la quantité des avis déposés.

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Avant (8 notes à 5 : moyenne de 4,9) – Après (moyenne de 5)

Google My Business : mise à jour des consignes

Google précise ses guidelines pour les entreprises ayant besoin de définir une zone d’activité et qui n’ont pas forcément de locaux (zone de livraison des e-commerçants, par exemple). Si vous proposez des services dans une zone spécifique, vous devez définir votre zone d’activité sur votre fiche. Si vous disposez de locaux à des fins d’accueil du public – vos clients – renseigner votre adresse est nécessaire en plus de la zone desservie. Google déterminera ensuite la meilleure façon d’afficher votre adresse selon les informations fournies et les contributions d’autres sources (avis locaux provenant d’autres sites). Si vous devez modifier un élément de votre fiche suite à ces information, une nouvelle validation sera nécessaire. Bien que ceci concerne des problématiques spécifiques, il est nécessaire de se tenir à jour des consignes de Google My Business, afin de ne pas être pris au dépourvu et de profiter d’éventuelles opportunités.

Comment obtenir des avis sur Google ?

Très impactants pour l’utilisateur, l’aidant à choisir entre plusieurs établissements concurrents, les avis Google sont de l’UGC (User-Generated Content), impartiaux car issus de tiers. Leur poids en SEO local participe également à leur bon positonnement.

Les internautes clients s’expriment souvent spontanément, mais vous pouvez les y encourager (davantage si leur expérience a été positive) :

Les informer que déposer des avis est simple et rapide. Une adresse Gmail suffit, un profil Google+ associé est peut-être à activer. Proposez un tutoriel visuel rapide dans vos mailings de confirmation de commande ou sur vos cartes de visite de restaurant / commerce.

Répondez aux avis déposés : les avis négatifs sont une occasion de montrer votre réactivité et de désamorcer des situations conflictuelles (retard de livraison, mauvais service).

Validez votre établissement dans Google Maps : la gestion de votre visibilité passe par l’administration de votre page par Google My Business. Vous pourrez renseigner vos informations, soumettre vos photos, et surtout répondre aux avis Google déposés.

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Olivier Perbet | @operbet